員工培訓(xùn)上崗制度，確保了客戶服務(wù)的質(zhì)量
項目背景
某電信運營商于2011年計劃籌建微博（微博客服）、即時通信（在線客服、QQ客服）等互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供7×16小時人工服務(wù)平臺。為規(guī)避用工風(fēng)險、有效控制業(yè)務(wù)成本、提升服務(wù)質(zhì)量，該電信運營商于2012年將客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)委托給紅海承攬，按業(yè)務(wù)情況計量付費。
存在問題
1、客戶服務(wù)體系質(zhì)量不高，客服人員跟客戶溝通困難，成交量不高；
2、員工流動性大，招聘難；
3、高強度的工作壓力，導(dǎo)致客服有時候不能很愉快的與客戶交流；
4、內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)不一致，沒有具體的流程標(biāo)準(zhǔn)；
解決方案
1、紅海以勞務(wù)承攬形式承接了聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)和管理，在現(xiàn)場管理中以精益管理軟件為手段，通過排班、考勤、質(zhì)檢、培訓(xùn)、評價等現(xiàn)場管理系統(tǒng)，結(jié)合專業(yè)的人力資源服務(wù)，有效地提升了管理效能和勞動生產(chǎn)率。
2、紅海承攬該項目業(yè)務(wù)后,投資購置了部分設(shè)備，建立服務(wù)平臺，并在此基礎(chǔ)上招聘培訓(xùn)了156名員工進入現(xiàn)場工作,通過聯(lián)通的互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)訪客與聯(lián)通用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理、投訴服務(wù)。
3、服務(wù)質(zhì)量有保障，保障新員工培訓(xùn)上崗流程：
4、紅海深入承攬現(xiàn)場對客戶服務(wù)中心進行管理，如圖：
項目效果
1、建立了統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理平臺，有效整合各種業(yè)務(wù)資源。
2、培訓(xùn)考試網(wǎng)絡(luò)化，閱卷自動化，大大減少了事務(wù)的管理工作。
3、新員工培訓(xùn)上崗制度，確保了客戶服務(wù)的質(zhì)量。
4、完全由承攬單位獨立承擔(dān)所有涉及委托業(yè)務(wù)完成過程中涉及勞動用工的全部法律風(fēng)險。
5、實現(xiàn)了經(jīng)營成本的有效控制。
